“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”一大早，“12356”心理援助熱線咨詢員劉沁鈺戴上耳麥，開(kāi)啟新一天的值守。

　　作為全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線“12356”江西的熱線咨詢員，劉沁鈺每天與全省22名專職熱線咨詢員一起傾聽(tīng)來(lái)自各地求助者的心聲。

　　5月9日，本報(bào)全媒體記者探訪這個(gè)用聲音守護(hù)生命的特殊團(tuán)隊(duì)，記錄他們與心緒不佳來(lái)電者的故事。

　　劉沁鈺一邊接聽(tīng)熱線一邊記錄相關(guān)信息。

　　天臺(tái)上50分鐘的生命對(duì)話

　　5月9日，記者來(lái)到江西省精神衛(wèi)生中心，乘電梯到10樓，穿過(guò)一條長(zhǎng)廊，映入眼簾的是“12356心理援助熱線中心”門(mén)牌，推門(mén)而入，兩個(gè)隔間，桌上分別擺放著耳麥、電話、來(lái)電者登記信息表格和筆記本，墻面貼有醒目的來(lái)電者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與干預(yù)流程。

　　電話聲響起，劉沁鈺戴上耳麥，按下接聽(tīng)鍵，輕聲問(wèn)道：“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”面對(duì)電話那端的傾訴，她一邊安撫對(duì)方情緒，一邊在登記表上快速記錄關(guān)鍵信息。

　　“我們接電話時(shí)，首先要評(píng)估來(lái)電者的狀態(tài)、所處環(huán)境是否安全和是否有精神疾病的可能�！眲⑶哜暯榻B，她每天面臨的情況復(fù)雜多變，電話那頭，可能是崩潰哭訴，也有可能是平靜敘述，雖看不到對(duì)方的表情，卻能快速捕捉對(duì)方的情緒問(wèn)題，并耐心傾聽(tīng)與安撫�！斑@些不是看理論書(shū)籍就可以學(xué)會(huì)的，要通過(guò)大量實(shí)踐�！彼�說(shuō)。

　　2023年，劉沁鈺研究生畢業(yè)后，便來(lái)到江西省精神衛(wèi)生中心，擔(dān)任心理援助熱線咨詢員。她的工位上放著兩本筆記本，記錄她所遇到的案例以及處理方法，如果遇到新案例，她也會(huì)用本子記下來(lái)，積累應(yīng)對(duì)措施。

　　盡管劉沁鈺能迅速識(shí)別求助者心理狀態(tài)，作出干預(yù)決策，緩解求助者情緒，但每次遇到高危情況，仍是緊張的全新挑戰(zhàn)。

　　劉沁鈺清晰記得入職首月那個(gè)午夜來(lái)電，一名因家庭、校園多重壓力陷入自我否定的少女，在天臺(tái)徘徊時(shí)撥通了熱線�！敖油ㄋ查g我只聽(tīng)到痛哭，她說(shuō)天臺(tái)門(mén)沒(méi)鎖�！笨刂谱【o張情緒，劉沁鈺先引導(dǎo)對(duì)方平復(fù)呼吸，繼而通過(guò)“與重要物聯(lián)結(jié)的方式”進(jìn)行干預(yù)——當(dāng)?shù)弥獙?duì)方有一只很珍視的小狗時(shí)，劉沁鈺立即建議：“現(xiàn)在抱著小狗好嗎？”

　　經(jīng)過(guò)50分鐘的專業(yè)疏導(dǎo)，那句“我心情好多了”讓所有疲憊煙消云散。次日回訪時(shí)，對(duì)方明顯好轉(zhuǎn)的情緒，更讓劉沁鈺確信“多陪伴他們1分鐘，就多一份安全。熱線是有魔力的，關(guān)鍵時(shí)刻的傾聽(tīng)，可能徹底改變?nèi)松�軌跡”。

　　持證上崗背后的專業(yè)門(mén)檻

　　“我從2017年開(kāi)始接聽(tīng)心理援助熱線，至今已有8年�！苯�西省“12356”心理援助熱線工作人員胡文俊表示，他們接聽(tīng)電話第一時(shí)間就要判斷來(lái)電者屬于高危來(lái)電還是低危來(lái)電，低風(fēng)險(xiǎn)是僅有念頭，沒(méi)計(jì)劃沒(méi)準(zhǔn)備的，以安撫疏導(dǎo)為主；高風(fēng)險(xiǎn)是有完備的計(jì)劃，需要咨詢員及時(shí)判斷所處位置，問(wèn)清楚地點(diǎn)時(shí)，有必要的情況下會(huì)撥打“110”。

　　胡文俊表示，接聽(tīng)心理援助熱線，不僅需要接聽(tīng)員有過(guò)硬的心理素質(zhì)和良好的專業(yè)素養(yǎng)，還必須具備心理咨詢師證或心理治療師證，且要有工作經(jīng)驗(yàn)。

　　“電話里能做得很有限，我會(huì)引導(dǎo)來(lái)電者進(jìn)一步表達(dá)自己的情緒和想法，并不時(shí)給予回應(yīng)。同時(shí)，我們會(huì)營(yíng)造安全的氛圍，讓來(lái)電者愿意敞開(kāi)心扉，并且告訴對(duì)方這里是完全保密的，可以暢所欲言。然后專注傾聽(tīng)，安撫并鼓勵(lì)對(duì)方，讓他們感受到被理解、被尊重。”胡文俊介紹，熱線服務(wù)內(nèi)容涵蓋心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)以及心理危機(jī)干預(yù)等。

　　“我覺(jué)得這是一份很有意義的工作，成功勸說(shuō)來(lái)電者，心情也會(huì)得到放松。最忙的時(shí)候，一天要接到40—50通電話。我們自己也需要調(diào)節(jié)情緒�！焙�文俊說(shuō)，醫(yī)院非常重視接線團(tuán)隊(duì)的情緒，除了會(huì)不定時(shí)督導(dǎo)，還會(huì)融入日常工作�！澳阋�明白自己職業(yè)的局限性，如果接聽(tīng)完電話后，情緒難以調(diào)節(jié)，咨詢員可以和督導(dǎo)老師溝通。”他說(shuō)。

　　　“沒(méi)事兒”熱線24小時(shí)不間斷

　　5月1日0時(shí)，運(yùn)行了4年的“966525”下線，統(tǒng)一變?yōu)椤?2356”。因?yàn)闆](méi)有數(shù)字“4”，“12356”也被人們稱為“沒(méi)事兒”熱線。

　　早在今年1月24日，江西“12356”熱線試運(yùn)行，由省精神衛(wèi)生中心總牽頭負(fù)責(zé)。4月8日，開(kāi)始試運(yùn)行“7×24”小時(shí)不間斷提供熱線接聽(tīng)服務(wù)。目前，全省已設(shè)置58個(gè)“12356”熱線固定接聽(tīng)點(diǎn)，每日在線值班坐席22個(gè)。

　　從4月8日起，截至目前來(lái)電量上萬(wàn)通，處理高危來(lái)電18例，挽救17名來(lái)電者(其中一名接通電話時(shí)已在醫(yī)院)。

　　“下一步，我們將升級(jí)系統(tǒng)提高效率，提高接聽(tīng)質(zhì)量�！笔【�神衛(wèi)生中心副院長(zhǎng)陳海波表示，他們還將對(duì)來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做風(fēng)險(xiǎn)研究，同時(shí)希望更多專業(yè)人士加入團(tuán)隊(duì)，還將積極探索與“110”“120”等急救電話一鍵聯(lián)動(dòng)。

　　夜幕降臨，“12356”心理援助熱線中心的工作燈依然亮著，不時(shí)有電話鈴聲響起劃破靜謐，值守的咨詢師始終保持著傾聽(tīng)的姿態(tài)，將那些漂泊在夜色里的孤獨(dú)心緒輕輕接住。

　　文／圖周澤涵江南都市報(bào)全媒體記者段萍