“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”一大早，“12356”心理援助熱線咨詢員劉沁鈺戴上耳麥，開啟新一天的值守。

　　作為全國統(tǒng)一心理援助熱線“12356”江西的熱線咨詢員，劉沁鈺每天與全省22名專職熱線咨詢員一起傾聽來自各地求助者的心聲。

　　5月9日，本報(bào)全媒體記者探訪這個(gè)用聲音守護(hù)生命的特殊團(tuán)隊(duì)，記錄他們與心緒不佳來電者的故事。

　　劉沁鈺一邊接聽熱線一邊記錄相關(guān)信息。

　　天臺上50分鐘的生命對話

　　5月9日，記者來到江西省精神衛(wèi)生中心，乘電梯到10樓，穿過一條長廊，映入眼簾的是“12356心理援助熱線中心”門牌，推門而入，兩個(gè)隔間，桌上分別擺放著耳麥、電話、來電者登記信息表格和筆記本，墻面貼有醒目的來電者風(fēng)險(xiǎn)評估與干預(yù)流程。

　　電話聲響起，劉沁鈺戴上耳麥，按下接聽鍵，輕聲問道：“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”面對電話那端的傾訴，她一邊安撫對方情緒，一邊在登記表上快速記錄關(guān)鍵信息。

　　“我們接電話時(shí)，首先要評估來電者的狀態(tài)、所處環(huán)境是否安全和是否有精神疾病的可能�！眲⑶哜暯榻B，她每天面臨的情況復(fù)雜多變，電話那頭，可能是崩潰哭訴，也有可能是平靜敘述，雖看不到對方的表情，卻能快速捕捉對方的情緒問題，并耐心傾聽與安撫。“這些不是看理論書籍就可以學(xué)會的，要通過大量實(shí)踐�！彼�說。

　　2023年，劉沁鈺研究生畢業(yè)后，便來到江西省精神衛(wèi)生中心，擔(dān)任心理援助熱線咨詢員。她的工位上放著兩本筆記本，記錄她所遇到的案例以及處理方法，如果遇到新案例，她也會用本子記下來，積累應(yīng)對措施。

　　盡管劉沁鈺能迅速識別求助者心理狀態(tài)，作出干預(yù)決策，緩解求助者情緒，但每次遇到高危情況，仍是緊張的全新挑戰(zhàn)。

　　劉沁鈺清晰記得入職首月那個(gè)午夜來電，一名因家庭、校園多重壓力陷入自我否定的少女，在天臺徘徊時(shí)撥通了熱線。“接通瞬間我只聽到痛哭，她說天臺門沒鎖�！笨刂谱【o張情緒，劉沁鈺先引導(dǎo)對方平復(fù)呼吸，繼而通過“與重要物聯(lián)結(jié)的方式”進(jìn)行干預(yù)——當(dāng)?shù)弥獙Ψ接幸恢缓苷湟暤男」窌r(shí)，劉沁鈺立即建議：“現(xiàn)在抱著小狗好嗎？”

　　經(jīng)過50分鐘的專業(yè)疏導(dǎo)，那句“我心情好多了”讓所有疲憊煙消云散。次日回訪時(shí)，對方明顯好轉(zhuǎn)的情緒，更讓劉沁鈺確信“多陪伴他們1分鐘，就多一份安全。熱線是有魔力的，關(guān)鍵時(shí)刻的傾聽，可能徹底改變?nèi)松�軌跡”。

　　持證上崗背后的專業(yè)門檻

　　“我從2017年開始接聽心理援助熱線，至今已有8年。”江西省“12356”心理援助熱線工作人員胡文俊表示，他們接聽電話第一時(shí)間就要判斷來電者屬于高危來電還是低危來電，低風(fēng)險(xiǎn)是僅有念頭，沒計(jì)劃沒準(zhǔn)備的，以安撫疏導(dǎo)為主；高風(fēng)險(xiǎn)是有完備的計(jì)劃，需要咨詢員及時(shí)判斷所處位置，問清楚地點(diǎn)時(shí)，有必要的情況下會撥打“110”。

　　胡文俊表示，接聽心理援助熱線，不僅需要接聽員有過硬的心理素質(zhì)和良好的專業(yè)素養(yǎng)，還必須具備心理咨詢師證或心理治療師證，且要有工作經(jīng)驗(yàn)。

　　“電話里能做得很有限，我會引導(dǎo)來電者進(jìn)一步表達(dá)自己的情緒和想法，并不時(shí)給予回應(yīng)。同時(shí)，我們會營造安全的氛圍，讓來電者愿意敞開心扉，并且告訴對方這里是完全保密的，可以暢所欲言。然后專注傾聽，安撫并鼓勵(lì)對方，讓他們感受到被理解、被尊重�！焙�文俊介紹，熱線服務(wù)內(nèi)容涵蓋心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)以及心理危機(jī)干預(yù)等。

　　“我覺得這是一份很有意義的工作，成功勸說來電者，心情也會得到放松。最忙的時(shí)候，一天要接到40—50通電話。我們自己也需要調(diào)節(jié)情緒�！焙�文俊說，醫(yī)院非常重視接線團(tuán)隊(duì)的情緒，除了會不定時(shí)督導(dǎo)，還會融入日常工作�！澳阋�明白自己職業(yè)的局限性，如果接聽完電話后，情緒難以調(diào)節(jié)，咨詢員可以和督導(dǎo)老師溝通�！彼�說。

　　　“沒事兒”熱線24小時(shí)不間斷

　　5月1日0時(shí)，運(yùn)行了4年的“966525”下線，統(tǒng)一變?yōu)椤?2356”。因?yàn)闆]有數(shù)字“4”，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線。

　　早在今年1月24日，江西“12356”熱線試運(yùn)行，由省精神衛(wèi)生中心總牽頭負(fù)責(zé)。4月8日，開始試運(yùn)行“7×24”小時(shí)不間斷提供熱線接聽服務(wù)。目前，全省已設(shè)置58個(gè)“12356”熱線固定接聽點(diǎn)，每日在線值班坐席22個(gè)。

　　從4月8日起，截至目前來電量上萬通，處理高危來電18例，挽救17名來電者(其中一名接通電話時(shí)已在醫(yī)院)。

　　“下一步，我們將升級系統(tǒng)提高效率，提高接聽質(zhì)量。”省精神衛(wèi)生中心副院長陳海波表示，他們還將對來電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做風(fēng)險(xiǎn)研究，同時(shí)希望更多專業(yè)人士加入團(tuán)隊(duì)，還將積極探索與“110”“120”等急救電話一鍵聯(lián)動。

　　夜幕降臨，“12356”心理援助熱線中心的工作燈依然亮著，不時(shí)有電話鈴聲響起劃破靜謐，值守的咨詢師始終保持著傾聽的姿態(tài)，將那些漂泊在夜色里的孤獨(dú)心緒輕輕接住。

　　文／圖周澤涵江南都市報(bào)全媒體記者段萍